Wenn man ein Problem mit einem neuen mobilen elektronischen Produkt hat, wendet man sich an den Support. Man schildert das Problem, möglichst ausführlich mit Anlagen und wartet gespannt auf eine Problemlösung der dort geführten Wissensdatenbank.
So geht der Schriftwechsel hin und her. Jede e-Mail des Kunden unter gleicher „Case-ID“ wird von einem anderen Support Mitarbeiter beantwortet, was aus Sicht eines Kunden unbefriedigend ist. Wenn man Pech hat, werden neue „Case-IDs“ eröffnet, so dass man für das gleiche Problem drei „Case-IDs“ hat.
Man kommt einer Problemlösung nicht näher. Außer flotten Sprüchen und Textbausteinen wenig Nützliches. Wenn man nach der fünften e-Mail aufgefordert wird, das vorhandene Problem komplett neu zu schildern, gebe ich auf. Ob das das Ansinnen des Herstellers ist, den Kunden zu vergraulen?
Wenn ein Support-Mitarbeiter gar keine Lust zur Klärung hat, dann ist es ein Hardware-Defekt und leitet eine Rückholung des elektronischen Gerätes ein. In der Werkstatt wird dann ein Restore des ursprünglichen Systems des Herstellers aufgespielt und ein kurzer Hardwaretest gemacht. Das Gerät wird dann per Paketdienst wieder an den Kunden ausgeliefert. Dieser darf sein System dann wieder an seine persönlichen Bedürfnisse anpassen und das Software Problem ist weiterhin vorhanden.
Meine Konsequenz ist zukünftig, erfüllt ein mobiles elektronisches Gerät nicht seine zugesicherten Eigenschaften, wird es an den Verkäufer gegen das dafür bezahlte Geld zurück gegeben. Eine Kontaktaufnahme mit dem Support ist sinnlos und kostet unnötig Zeit, denn das Problem wird nicht gelöst.
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